クレーム対応研修 山本衣奈子 講師

クレーム応対の基本 〜人間心理に沿った適切な応対とは〜

クレームを「苦情・文句」と受け取るか「ご意見」と受け取るかによって、受け止め方とフォローの仕方は全く変わってきます。人は何か不満に思うことがあっても、「何も言わずに去る」という人がほとんどです。つまり、その不満を知ることができず、改善の機会を失うということでもあります。クレームを受けるのは気分のいいことではないかもしれません。でも、クレームを受けるということは、「フォローと改善のチャンス」をいただいているということです。その対応の仕方によって、逆にファンや味方が増えることもあります。 この研修では、人間心理を知り、その対応法を学ぶことを通して、クレーム応対力を高め、業務をより円滑に楽しいものにしていく術を身につけていきます。

山本衣奈子 <やまもとえなこ> 伝わる表現アドバイザー

表現力だけでなく、様々な現場で身につけたトラブル対応力と対人能力、クレーム応対で培った傾聴力やVIP対応で体得したマナー術等を駆使し、「伝わるように伝えるコミュニケーション」方法を確立、全国に伝え続けている。講師歴15年、年間180回近い企業研修、講演を行う現在、総受講者数は5万人を超え、「表現方法が多彩になるだけでなく、モチベーションも上がる」と評判に。そのリピート率は、業界屈指の8割を誇る。また、その会話力は各業界で高く評価されており、著名人やスポーツ選手との対談も多数担当。
詳細プロフィール・実績はこちら

目的

1.クレーム応対の基本を学ぶ
2.適切な対応ができるようになるための知識とスキルを習得する
3.対応法を知っておくことで現場に強い人材となる

ねらい

クレーム応対は初期対応のあり方がその後の展開を大きく左右します。落ち着いてきちんと対応できるようにしておくためには、人間心理を知り、ふさわしい対応の知識をしっかりと持っておくことです。さらに、クレーム応対のポイントを押さえておくことは、そもそもクレームを起こさせないというクレーム予防にもつながっていきます。このセミナーでは、クレームをただ恐れるのではなく、適切な対応が出来る力を身につけることを目指します。

効果

1.クレーム応対の基礎を知り、現場に活かす
2.どんな状況にもしっかり対応できる応対力を身につける
3.クレームを起こさないための意識を持つ

内容例

✅クレームとは
  ・クレームはなぜ起こるのか
  ・クレームとの向き合い方

✅クレーム知識
  ・ビジネスにおける3大クレームとは
  ・初期対応の大切さ

✅クレーム対応の基本
  ・傾聴の姿勢
  ・“感情”への対応、“事柄”への対応
  ・基本対応の流れ
  ・ケーススタディ(実例に基づく理解)

✅言葉遣い
  ・あさひ(あわてない・さえぎらない・否定しない)の法則
  ・Dワード(だけど・でも・だって)は使わない
  ・クレーム応対に活きる言葉遣いとは

✅グループディスカッション
  ・良い対応とは
  ・ロールプレイング

★内容は実施時間とご要望に合わせてアレンジいたします
★随所にプチワークおよびペアワークを入れ、参加型で行って参ります。

お問い合わせはフォーム優先でお願いします。050-1489-9732受付時間 9:00-17:00 [ 土・日・祝日除く ]

お問い合わせ 24時間受け付けております。

WEBサイトだけでは講師選定できない…
この講師の内容や評判を聞きたい…
企画に最適の講師を複数ピックアップしてほしい…

関連記事

実施日まで余裕はありますか?
ご希望の講師を確保するためには早めの
ご準備をお勧めします。

2024年4月
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930  
  1. 企業、労働組合は『ワーキングケアラー』といかに向き合うか

    「2025年問題」働き盛り世代を直面する課題 待ったなしの「2025年問題」 いよいよ…
ページ上部へ戻る
PAGE TOP